Millionen von Europäern wünschen sich einen Traumurlaub und geben dafür viel Geld aus. Was tun, wenn es ein Alptraum-Urlaub wird? Wenn es das Ferienparadies aus dem Prospekt, für das man bezahlt hat, gar nicht gibt?
“Man ist natürlich wütend, richtig wütend! Man hat sich so auf die Reise gefreut, und sie hat viel Geld gekostet.” Das sagt eine Betroffene, Lena Samuelsson aus Stockholm.
Schweden gehört zu den Ländern mit den meisten Buchungen von Pauschalreisen. Hier haben kürzlich dreizehn Familien einen Rechtsstreit mit einem großen Reiseveranstalter gewonnen, nach einem Urlaub des Grauens in Ägypten.
Lena Samuelsson berichtete uns, sie habe ein Fünf-Sterne-Hotel mit spektakulärer Wasser-Landschaft gebucht. Doch bei der Ankunft stellte sich heraus: Die Anlage war noch eine Baustelle. Als Ersatz wurde ein Hotel in der Nähe angeboten. Aber die Familien sagten, das Haus sei überfüllt gewesen, oft habe es kein Wasser gegeben, dafür aber diverses Ungeziefer.
Seamus Kearney von Euronews fragt: “Hätten Sie sich je vorstellen können, das man Urlauber in diesem Hotel unterbringen wollte? gegen Bezahlung?”
Lena Samuelsson: “Nein, es war ekelhaft.”
“Sie waren wohl ziemlich wütend bei dem Anblick?”
“Ja, und die Wut kommt wieder hoch, wenn ich die Bilder sehe.”
Der Reiseveranstalter in Schweden musste den Familien 75 Prozent der Zahlungen zurückerstatten.
Lena Samuelsson: “Wenn man in die Broschüre schaut, sieht man nur schöne Bilder. Ein schönes Hotel. Aber das war kein echtes Photo. Das war mit einem Computerprogramm gemacht. Das kann man nie wissen. Ich weiß nicht, welchen Rat ich geben kann. Man muss dem Unternehmen vertrauen. Und wenn man nach dem Urlaub nicht zufrieden ist, muss man sich beschweren. Das kann man tun. Aber man braucht Kraft, um das bis zum Ende durchzustehen.”
Ein besonderes Schiedsgericht ist in Schweden für Rechtsstreitigkeiten nach Urlaubsreisen zuständig. Die Zahl derartiger Streitfälle habe in letzter Zeit zugenommen, sagt die leitende Richterin, Britta Ahnmé Kågerman: “Am besten ist es, wenn man die Dinge selber regeln kann. Aber wer sich an uns wendet, statt an ein Gericht, hat den Vorteil, dass unsere Hilfe kostenlos ist, aber juristisch einwandfrei – wie vor Gericht. Über jeden einzelnen Disput entscheidet ein Richter. Dazu kommen vier Beauftrage; zwei von ihnen werden von Handelsorganisationen ernannt, und zwei von Verbraucherverbänden. Es kommt hier also viel Kompetenz zusammen.”
Der Schiedsspruch ist zwar nicht bindend, aber 75 Prozent der Unternehmen befolgen die Entscheidungen zum Vorteil des Verbrauchers.
Die Gefahren nehmen derweil weiter zu, denn nie zuvor wurden so viele Reisen online gebucht, im Internet. Maria Wiezell vom schwedischen Verbraucherverband sagt:
“Es ist sehr leicht, eine Reise in das falsche Land zu buchen, für den falschen Zeitraum, und mit falschem Namen. Änderungen sind dann oft sehr schwer zu bewerkstelligen, mitunter gar nicht. Und oft gehen Reiseveranstalter pleite oder unterstehen einem Insolvenzverwalter. Welchem Unternehmen man vertrauen kann, ist schwer zu sagen.”
Das ist ein Grund, weshalb die EU-Bestimmungen derzeit überprüft werden. Die EU-Richtlinie über Pauschalreisen stammt aus dem Jahr 1990. Seitdem hat sich der Markt geändert, vor allem durch Billigfluggesellschaften und den Internet-Boom. Außerdem werden feste Pauschal-Angebote zunehmend erweitert durch Urlaubspakete, die die Verbraucher selbst schnüren. An manchen dieser sogenannten dynamischen Pakete sind mehrere Anbieter beteiligt, mehrere Websites. Die gegenwärtigen Pauschalreise-Bestimmungen der EU sind hier oft nicht anwendbar.
Die Reformpläne werden von Verbraucherverbänden begrüßt, auch in Irland, einem weiteren Land mit einem besonders großen Marktanteil der Pauschalangebote.
Das Thema Kundenrechte beherrscht die aktuelle Ausgabe der größten Verbraucherzeitschrift des Landes. Rechte von Flugpassagieren werden erläutert. Einige Vertreter der Reisebranche sehen keinen Bedarf für eine Neuregelung, aber der Herausgeber von Consumer Choice, Dermott Jewell vom irischen Verbraucherverband, entgegnet:
“Ich finde, sie müssen die einfache Realität zur Kenntnis nehmen: Es sind Bürger, die innerhalb der Europäischen Union reisen und ihr Geld ausgeben. Wenn es keine angemessenen und einfachen Bestimmungen gibt, um sie zu schützen, werden sie ihr Geld zurückhalten, werden schließlich nicht mehr reisen, und das will niemand, jedenfalls nicht in Europa. Wenn wir unsere Grenzen öffnen wollen, müssen wir dies mit Verbraucherschutz tun. Das ist keine große Forderung.”
In harten Zeiten machen sich Verbaucher mehr Sorgen über die Gefahr, dass ihre Fluggesellschaft Insolvenz anmeldet, oder der Reiseveranstalter. In Brüssel wollen deshalb manche den Verbraucherschutz für solche Fälle verstärken. Bilder in den Medien von verzweifelten Reisenden, die im Ausland festsitzen, geben ihnen offenbar recht. Aber Pat Dawson vom irischen Verband der Reiseveranstalter sagt, die Zahl der Beschwerden sei gering.
“Wenn sich einer unserer Verbandsmitglieder nicht vertragsgemäß verhält, würden wir ihm sagen, dass der betroffene Kunde Anspruch auf Entschädigung hat. Für solche Fälle gibt es in Irland eine Menge Gerichte, Schiedskammern für geringfügige Fälle. In neun von zehn Fällen klappt das: Dann setzen sich also zwei Leute zusammen und stellen fest, dass es ein Problem gibt, und sie schaffen es aus der Welt. Natürlich gibt es immer auch einen faulen Apfel im Korb, aber wir kümmern uns darum, wenn es nötig ist.”
Aber die Probleme sind schwerer zu lösen, wenn der Veranstalter nicht in dem Land ansässig ist, in dem der Kunde seine Buchung durchgeführt hat. Wenn es ein europäisches Land ist, gibt es aber sehr nützliche Einrichtungen: Die Europäischen Verbraucherzentren. Sie helfen über Grenzen hinweg, innerhalb der Europäischen Union, um Streitigkeiten beizulegen. So hat zum Beispiel das Zentrum in Dublin im Jahre 2010 mehr als 100.000 Euro für Verbraucher zurückerlangt. Der Luftverkehr gab am häufigsten Anlass zur Beschwerde.
Lynnsey Delaney vom Europäischen Vebraucherzentrum in Irland sagt:
“Wenn Sie also beispielsweise mit einer in Frankreich ansässigen Fluggesellschaft ein Problem haben, könnten wir mit unseren französischen Kollegen über Ihre Unterlagen sprechen. Dann könnten wir für Sie mit der Fluggesellschaft Kontakt aufnehmen. Für viele Betroffene werden damit Probleme wie Sprache oder Entfernung gelöst. Viele Kunden haben sich schon lange vergeblich abgemüht mit ihrem Streitfall.
Es kann eine großere Erleichterung sein, den Fall an jemand anders weiterzugeben.”
Trotzdem sagen Experten: Vorsicht ist die Mutter aller gelungenen Urlaubsreisen.