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Zufriedene Verbraucher

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In der Vorweihnachtszeit und beim Schlussverkauf nach Neujahr drängen sich in vielen Ländern die Menschen in den Geschäften. Aber wie viele von uns kennen ihre Konsumentenrechte und wissen, was sie tun können, um unnötige Ausgaben und Stress zu vermeiden, damit der Einkaufstrip nicht zum Horrotrip wird?”

Carla aus Portugal etwa hat schlechte Erfahrungen gemacht: “Ich habe mir schon gedacht, dass etwas nicht stimmt, also habe ich im Internet über das Unternehmen nachgeforscht. Ich mache mir Sorgen und die ganze Situation ist wirklich unangenehm.”

An die Konsumentenrechte denken die Wenigsten von uns beim Einkaufen. Für das Kleingeschriebene interessieren wir uns erst, wenn etwas schiefgelaufen ist. Experten raten jedoch sich über seine Rechte im Voraus zu informieren, um langwierige und stressige Konflikte zu vermeiden.

In Portugal werden die Rechte der Konsumenten großgeschrieben. Im europäischen Vergleich sind sie hier am besten geschützt. Die Regeln existieren, doch viele kennen sie nicht oder wissen nicht, wie sie sie nutzen können.

Wir haben uns mit Carla getroffen, die vor kurzem mehr oder minder gezwungen wurde, mehr über ihre Konsumentenrechte herauszufinden. Sie wartet immer noch auf einen Orangenentsafter, den sie Anfang November für knapp 120 Euro im Internet gekauft hatte.

Sie erzählt: “Ich habe keine Erfahrung mit so etwas und ich mache mir Sorgen, denn ich kenne meine Rechte nicht. Ich muss sie kennen, denn ich möchte meine Ware haben oder das Geld zurückbekommen. Doch es gibt nicht sehr viele Informationen. Ich habe versucht nachzuforschen, habe aber nur wenig gefunden. Es kann allen passieren. Ich glaube, vielen Menschen ergeht es wie mir. Wir müssen aufmerksam sein und wissen, was wir in Situationen wie diesen tun können.”

Carla hat sich an die größte Verbraucherschutzorganisation in Portugal gewandt. Die Experten dort kennen sich aus mit Rückerstattungen und wissen, wie man aus schlechten Verträgen herauskommt. Wir haben sie gefragt, wie man sich am besten selbst schützen kann?

Paulo Fonseca erklärte uns: “Man sollte den Händler kennen oder versuchen Informationen über ihn und über das Produkt, das man kaufen möchte, herauszufinden. In Portugal wird den Konsumenten immer mehr bewusst, dass sie Rechte haben. Sie wissen, dass sie im Fall eines Problems, Rechte haben. Oft nehmen sie mit uns Kontakt auf. Doch das andere Problem ist oft, dass die Händler nicht wissen, was für Rechte die Konsumenten haben.”

Beim Online-Shoppen werden bald neue Regeln gelten. Bis Juni 2014 müssen alle EU-Staaten eine neue Direktive zu Konsumentenrechten umsetzen. Zum Beispiel sind Geschäfte meist legal nicht dazu verpflichtet, Menschen, die ihre Meinung geändert haben, das Geld zurückzuerstatten. Im Internet liegt der Fall anders.

Der neue Verbraucherschutz sieht vor, dass jeder zwei Wochen Zeit hat, um ein Produkt umzutauschen. Derzeit hat man nur eine Woche. Die Händler müssen dann das Geld innerhalb von zwei Wochen zurückerstatten, einschließlich der Portokosten. Falls die Konsumten etwas zahlen müssen, um die Ware zurückzugeben, dann musste ihnen das vorher klar gesagt werden. Verboten werden auch versteckte Kosten auf Internetseiten.

Euronews-Journalist Seamus Kearney hat sich schlau gemacht: “Kundenbetreuungshotlines, die den Verbraucher lange in der Warteschleife lassen und ihn dabei auch noch viel kosten, gehören bald der Vergangenheit an. Unternehmen werden nicht mehr verlangen können, als für ein normales Telefongespräch.”

Doch Portugals größte Verbraucherschutzorganisation fürchtet, dass durch die Angleichung nationale Gesetze, die schon strenger waren als die neuen Regelungen, verwässert werden. Die Behörden geben zu, dass dies etwa in Lissabon der Fall sein könnte, doch es wird an einem Kompromiss gearbeitet.

Teresa Moreira vom Wirtschaftsministerium sagte: “Wir halten es für sehr wichtig, dass es bei der Umsetzung der neuen Regelungen zu einer Angleichung in allen Bereichen kommt. Das Ziel ist, dass der Verbraucher von dem nationalen Markt profitieren, im Internet Käufe tätigen und in den Genuss der Vorteile des Online-Shoppens kommen kann. Nur dann, können wir einen Raum schaffen, in dem es Vorteile für beide, also für den Verbraucher und den Händler gibt.”

Die neuen Regelungen werden sich sehr stark auf die Unternehmen auswirken, insbesondere in Ländern, wo es bislang nur wenig Konsumentenrechte gab. Doch viele Händler haben bereits bemerkt, dass sie besser Geschäfte machen, wenn die Kunden zufrieden sind.

Manuel Lopes Rocha vom portugiesischen Elektronikgeschäfteverband betonte: “Durch diese neuen Regelungen kommen Zusatzkosten auf die Unternehmen zu, wobei für kleine Betriebe Ausnahmen gelten. Noch ist es zu früh, um eine Einschätzung abzugeben. Wir müssen abwarten und sehen, ob die zusätzliche Investition, die Extrakosten, die für die Unternehmen anfallen, sich am Ende auch auszahlen und sich ein Gleichgewicht zwischen den Rechten der Konsumenten und jenen der Unternehmen einstellt.”

Viele Länder informieren die Verbraucher zunehmend über ihre Rechte, denn zufriedene Konsumenten sind gut für die Wirtschaft.