Das übliche Fünf-Sterne-System reicht nicht aus: In den besten Hotels der Welt zählt der persönliche Service, den keine Bewertung wirklich abbildet kann.
Weil es weltweit keine feste Definition dafür gibt, was ein Fünf-Sterne-Hotel ist, können die Erlebnisse stark auseinandergehen.
WERBUNG
WERBUNG
Hotelgruppen umgehen das ein wenig, indem sie ihre Marken Kategorien wie „Luxury“, „Lifestyle“ oder „Premium“ zuordnen. Doch selbst zwei Häuser in derselben Kategorie bieten oft keinen identischen Standard.
Als Reisejournalistin hatte ich das Glück, schon öfter sehr luxuriös zu übernachten. Dabei fallen kleine, aber deutliche Details auf, die ein Ultra-Luxushotel von allen anderen abheben.
Wichtige Faktoren sind Design, Lage und Aussicht. Entscheidend ist aber der Service. Er spielt in einer anderen Liga und ist vor allem eines: unaufdringlich und ohne Aufforderung.
Kurz gesagt: Mitarbeiter sind immer in Reichweite, ohne aufdringlich zu wirken. Sie scheinen oft zu ahnen, was man braucht, bevor man selbst daran denkt.
Hier sind einige konkrete Anzeichen dafür, dass Sie in einem echten Luxushotel wohnen…
Check-in im Sitzen
Nach einem langen Reisetag wirkt der Check-in im Hotel oft wie die letzte, kaum zu bewältigende Hürde.
Im Kopf liegen Sie schon bäuchlings auf den knisternden, weißen Laken. In der Realität müssen Sie noch Ihren Ausweis vorzeigen, sich erklären lassen, wo es Frühstück gibt, wie lange das Spa geöffnet ist und wann Sie auschecken müssen.
Den klassischen Empfangstresen gibt es in Luxushotels zwar noch. Doch Sie stehen dort nur kurz, bevor man Sie zu einem bequemen Sofa begleitet. Dort erledigen Sie den deutlich schlankeren Check-in bei einem frischen Saft oder, je nach Tageszeit, einem Glas Champagner.
Das dauert nicht lange. Während Sie sich entspannen, bringen Mitarbeiter Ihr Gepäck in das Zimmer.
Sie müssen also nicht peinlich im Foyer warten, bis der Koffer endlich ankommt. Und Sie laufen auch nicht einen halben Schritt hinter jemandem her, der Ihr Gepäck schiebt, das Sie bereits problemlos durch Flughäfen, Bahnhöfe und Taxis manövriert haben.
Manche Hotels gehen noch weiter und bieten den Check-in direkt in der Suite an.
Auspacken entfällt
Es ist sicher nicht jedermanns Sache, aber einige Luxusmarken wie St. Regis, wo Suiten einen eigenen Butler haben, bieten einen Pack- und Auspackservice an.
Ich habe das einmal ausprobiert. Ich gebe zu: Die Person hat effizienter gepackt, als ich es getan hätte. Trotzdem mochte ich das Gefühl nicht, nicht mehr genau zu wissen, wo alles liegt.
Ich lege Dinge, die ich bald brauche, gern oben in den Koffer. Auch wenn Mitarbeiter in Ultra-Luxushotels manchmal scheinbar Gedanken lesen, können sie kaum erraten, dass der nächste Stopp einen Strandtag mit Bikini und Sonnenhut vorsieht.
Menüs für fast alles
Personalisierung ist in Luxushotels zentral und zeigt sich in Menüs für fast jeden Wunsch.
Lieber Federkissen oder Memory Foam? Dafür gibt es ein Menü.
Jemand soll Ihnen ein Bad einlassen, in das Sie nach einem Ausflug direkt hineingleiten können? Auch dafür gibt es ein Menü.
Während eines Aufenthalts im Four Seasons Resort Bali in Jimbaran Bay gab es sogar ein „Work-from-Hotel“-Menü. Dort konnte man sich etwa eine Tastatur oder einen Bildschirm leihen.
Minibar inklusive, oft auch die Wäsche
Für mich war Zimmerservice jahrelang der Inbegriff von Dekadenz. Eine Bestellung schien mich und kommende Generationen finanziell zu ruinieren.
Dann musste ich einmal bestellen, weil das Hotelrestaurant ausgebucht war und ich absolut keine Lust hatte, noch ein anderes Lokal zu suchen. Dabei stellte ich fest: So teuer ist das gar nicht.
Die Minibar ist für mich jedoch die Grenze.
Zum Glück gehört es in vielen Ultra-Luxushotels dazu, Snacks aus der Minibar inklusive anzubieten. Und es sind nicht nur einfache KitKats oder Pringles. Ich denke immer noch an die Cashewkerne mit Tom-Yam-Gewürz im ÀNI Thailand, und die täglichen frischen Kokosnüsse waren ebenfalls ein Highlight.
Ein weiterer Vorteil, den ich liebe, ist inkludierte Wäsche wie im Bvlgari. Ich reise oft für einige Wochen am Stück und habe schon mehr als einmal Münzen in Waschsalons verloren. Kostenloser Wäscheservice ist für mich ein Segen.
Beides zeigt, dass das Hotel nicht jeden Cent aus Gästen herauspressen muss. Ein paar zusätzliche Euro machen für die Bilanz kaum einen Unterschied, nerven aber Reisende, die viel ihres hart erarbeiteten Geldes für die Zimmerpreise ausgeben.
Turndown-Service mit Extras
Ein Punkt, der mich an vielen Hotels heute stört: Nichts lässt sich mehr per Hand bedienen. Für Rollos und Vorhänge braucht man eine Fernbedienung, und neben dem Bett gibt es unzählige Knöpfe für verschiedene Lichtstimmungen.
Und erst Zimmer, in denen gar nichts ohne das iPad funktioniert, schüttelt sich.
Umso schöner ist es, nach dem Turndown zurückzukommen und festzustellen: Die Verdunkelung ist bereits geschlossen, das Licht angenehm gedimmt, daneben stehen Hausschuhe, und auf dem Kissen liegt ein Stück Schokolade.
Die luxuriösesten Marken gehen noch weiter und legen kleine Geschenke bereit. Sie greifen oft das Tagesprogramm auf, sofern man Aktivitäten über das Hotel gebucht hat. Nach einem Tag auf einer Teeplantage in Sri Lanka bekam ich zum Beispiel Tee für zu Hause und handgemachte Tassen dazu.
Mitarbeiter kennen Namen und Vorlieben
Am Anfang wirkt es vielleicht etwas befremdlich. Doch es gehört zum Job der Mitarbeiter in Ultra-Luxushotels, vom Portier bis zum Kellner, alle Gäste zu kennen und sie mit Namen zu begrüßen.
Das soll den Aufenthalt wie eine Heimkehr wirken lassen und hat noch einen angenehmen Nebeneffekt: Sie müssen nie eine Rechnung unterschreiben.
Viele Hotelketten bieten an, grundlegende Vorlieben zu speichern, etwa die Präferenz für höhere Etagen oder Raucherzimmer. Die absolute Spitzenklasse geht weiter. Dort merkt man sich, welchen Kaffee oder Cocktail Sie mögen, und kennt Ihre Allergien. Wenn Sie in einem Haus sagen, dass Sie Koriander hassen, wird diese Information an alle weiteren Aufenthalte weitergegeben.
Dafür müssen Sie nicht einmal Stammgast sein. Viele Hotels schauen sich Ihre Social-Media-Profile an, um Hinweise zu finden, mit denen sie Ihren Aufenthalt personalisieren können.
Gruselig oder genial? Das müssen Sie selbst entscheiden.
Ihr Name steht auf vielen Dingen
Eine handgeschriebene Begrüßung des General Managers ist inzwischen Standard. Aber wie wäre es mit einem Kissen, auf dem Ihr Name monogrammiert ist?
Genau das gibt es im The Peninsula Beverly Hills. Für Gäste mit Haustieren stehen sogar Handtücher mit Hundenamen bereit.
Manches wirkt heute ein wenig altmodisch, aber Hotels wie Rosewood fertigen weiterhin persönliches Briefpapier an, etwa Umschläge oder Visitenkarten für die Zeit „in residence“.
Hotel richtet sich nach Ihrem Zeitplan
Das klingt zunächst sehr allgemein, aber der Unterschied ist deutlich.
In einem typischen Hotel bekommen Sie Zeiten vorgegeben: wann Check-in und Check-out sind und wann Restaurants, Bars und andere Einrichtungen öffnen. In einem Ultra-Luxushotel ist das anders.
Im The Peninsula können Gäste zum Beispiel schon ab sechs Uhr morgens einchecken und bis zehn Uhr abends auschecken. Viele Luxusadressen halten ihre Auslastung bewusst deutlich unter 100 Prozent, um Ankunfts- und Abreisezeiten flexibel gestalten zu können.
Wenn das nicht möglich ist, gibt es häufig Tageszimmer, die Gäste zwischendurch nutzen können.
Auch beim Essen gilt: Sie bestellen, wann Sie möchten. Und das geht weit über Zimmerservice rund um die Uhr hinaus. Im Bvlgari Resort Bali konnte ich einmal pro Tag jederzeit Frühstück in der Villa ordern. Die Speisekarte war riesig und enthielt sogar Cocktails.
Das Housekeeping arbeitet ebenfalls nach Ihrem Rhythmus statt nach einem strengen Putzplan. Statt eines verschlafenen Weckens an der Zimmertür scheinen Mitarbeiter eine Art sechsten Sinn dafür zu haben, wo Sie sich im Hotel gerade aufhalten und wann sie reinigen können, ohne zu stören. In manchen Häusern putzen sie Ihr Zimmer sogar mehrmals am Tag.
Sie räumen nicht nur darum herum. Oft ordnen sie Ihre Pflegeprodukte im Bad und wickeln Ladekabel ordentlich zusammen, gerne mit einem gebrandeten Kabelhalter.
Mitarbeiter ahnen Ihren Bedarf, bevor Sie ihn kennen
Das Personal hat den Auftrag, jeden Reibungsfaktor im Aufenthalt zu entfernen. Das Wetter oder die Zahl der Insekten können sie nicht beeinflussen. Aber sie drücken Ihnen rechtzeitig einen Schirm in die Hand und sorgen dafür, dass Mückenspray im Zimmer steht.
Auch hier zählt Personalisierung. Mir wurde schon eine fast leere Zahnpastatube kommentarlos ersetzt, und einmal lag Aloe vera im Bad bereit, nachdem jemand mitbekommen hatte, dass ich Sonnenbrand hatte.
Hotel stellt eigenen Wagen
Niemand nimmt es Ihnen übel, wenn Sie das Hotel möglichst gar nicht verlassen möchten. Doch falls Sie die luxuriösen Grenzen überschreiten wollen, stellen manche Marken einen eigenen Wagen zur Verfügung.
Im Aman New York werden Gäste kostenlos in einem Umkreis von 20 Meilen gefahren. The Peninsula London bietet denselben Service innerhalb von zwei Meilen.
Wer lieber selbst fährt, kann im Hotel Café Royal in London während des Aufenthalts mit einem Supersportwagen wie einem Porsche 911 Turbo oder einem Ferrari 488 auf Tour gehen.