Studie von Which?: Neue KI-Zusammenfassungen bei Tripadvisor verdecken Berichte über Lebensmittelvergiftungen, sexuelle Belästigung und grobe Hygienemängel.
Wer auf Tripadvisor nach Hotels sucht, sieht inzwischen ganz oben auf der Seite eine KI-Zusammenfassung zum jeweiligen Haus.
WERBUNG
WERBUNG
Die Kurztexte wirken hilfreich, weil sie schnell und einfach informieren. Doch wer zu den Gästebewertungen hinunterscrollt, erlebt mitunter eine ganz andere Realität – das zeigt eine neue Untersuchung der britischen Verbraucherorganisation Which?.
„Makelloses“ Hotel mit Vorgeschichte bei Lebensmittelvergiftungen
Die KI-Zusammenfassung von Tripadvisor beschreibt das fünfsternige All-inclusive-Hotel Riu Palace Santa Maria auf Kap Verde als „bei vielen Reisenden beliebt“, mit „geräumigen Zimmern“, „abwechslungsreichen Restaurants“ mit „überschwänglichen Bewertungen“ und einer Sauberkeit, die als „makellos“ bezeichnet wird.
Aktuelle Bewertungen auf Tripadvisor zeichnen jedoch ein völlig anderes Bild.
Gäste des Riu Palace berichten von „außerordentlich schlechter Hygiene“, „fehlenden grundlegenden Reinigungs- und Hygienestandards“ und Essen, das „schrecklich, fad, unsicher und ungenießbar“ sei.
Eine Urlauberin schildert, ihr sei rohes Hähnchen serviert worden. Ein anderer Gast stellte Fotos von Fliegen und Vögeln im Buffetessen online, eine weitere entdeckte „kleine tote gebratene Mäuse neben dem Sitzbereich“ auf ihrer „Albtraumreise“. Ein Gast, dessen gesamte Familie erkrankte, schrieb: „Dieser Ort ruiniert Urlaube und hat das Potenzial, Menschenleben zu kosten.“
Als Which? im März dieses Jahres nachzählte, fanden sich 102 Hinweise auf Lebensmittelvergiftungen im Zusammenhang mit dem Riu Palace.
Allein zwischen Dezember 2025 und April 2026 gingen 32 Ein- und Zwei-Sterne-Bewertungen für das Resort ein; 14 davon berichten, dass mindestens eine Person der Reisegruppe schwer an einer Lebensmittelvergiftung erkrankte. Viele mussten ins Krankenhaus, einige traten vorzeitig die Heimreise an, und in diesem Jahr ist ein Gast gestorben.
Das Hotel sieht sich inzwischen einer Sammelklage gegenüber. Sie vertritt mindestens 412 Urlauberinnen und Urlauber, die angeben, nach ihrem Aufenthalt dort erkrankt zu sein; seit 2023 wurden sieben Todesfälle gemeldet.
Auch ein weiteres KI-Werkzeug von Tripadvisor, der interaktive Reiseplanungs-Bot Ollie, warnte Urlauber nicht vor mangelnder Hygiene. Auf die direkte Frage nach dem Risiko einer Lebensmittelvergiftung im Riu Palace erklärte Ollie, eine Erkrankung sei „ziemlich unwahrscheinlich“ und das Resort genieße „einen starken Ruf für hohe Hygienestandards“.
KI-Zusammenfassungen spielen gravierende Probleme herunter
Auf Nachfrage von Which? erklärte Tripadvisor, man lege „Transparenz und Unparteilichkeit“ zugrunde und die KI-Zusammenfassungen würden „eine Reihe positiver wie negativer Rückmeldungen der Community zu den Einträgen sichtbar machen“.
Außerdem teilte Tripadvisor mit, der KI-Chatassistent Ollie greife „auf eine Auswahl von Bewertungen zurück, die nach Detailgrad und Aktualität gefiltert und nach Sprache und Kontext abgeglichen werden“. Zugleich sei Ollie „ein Produkt in Entwicklung“. Das Unternehmen prüfe nun aktiv mehrere von der Verbraucherorganisation vorgelegte Fälle, in denen Zusammenfassung und Bewertungen nicht übereinstimmen.
Das Riu Palace war nicht das einzige Hotel, bei dem in der KI-Zusammenfassung von Tripadvisor ernsthafte Berichte über Lebensmittelvergiftungen fehlten.
In den vergangenen zwölf Monaten meldeten mehrere Gäste des Garza Blanca Resorts in Cancún, darunter eine Hochzeitsgesellschaft, in ihren Bewertungen, sie seien krank geworden. Trotzdem fällt die KI-Übersicht von Tripadvisor erneut überschwänglich aus: Sie beschreibt eine „makellose Sauberkeit“ und hebt hervor, dass die Gastronomie „positive Rückmeldungen“ einbringe.
Ein weiteres Beispiel ist das Occidental Caribe in der Dominikanischen Republik. Noch im März 2026 bezeichneten aktuelle Gäste das Hotel als „Katastrophe und verstörend“, eine Person sprach vom „schlimmstmöglichen Ort“.
Eine Besucherin berichtete, ihr Zimmer habe nach Abwasser gestunken und die Hälfte der 68-köpfigen Hochzeitsgesellschaft, mit der sie angereist war, sei erkrankt. Ein Gast, der im Januar dort war, schrieb, das ganze Hotel habe nach Schimmel gerochen. Mehrere bemängelten, dass zeitweise kein fließendes Wasser zur Verfügung stand – eine Person duschte schließlich mit Mineralwasser aus Flaschen.
Die KI-Zusammenfassung hebt dagegen vor allem die „umfangreichen“ Annehmlichkeiten des Hauses hervor und erwähnt die „uneinheitliche“ Sauberkeit und „Wartungsprobleme“ nur vage.
KI verharmlost sexuelle Belästigung als „Serviceausfälle“
Es gibt auch andere Gefahren, die in den KI-Zusammenfassungen von Tripadvisor nicht klar benannt werden. Im Kaia Coracesium an der türkischen Riviera bei Antalya schilderten mehrere Gäste, die im vergangenen Sommer dort waren, sie hätten sich wegen wiederholter sexueller Belästigung durch männliche Hotelangestellte unsicher gefühlt – etwa durch anzügliche Witze und Gesten sowie ständige Aufforderungen, sich in sozialen Netzwerken zu vernetzen.
Zwei Gäste berichteten, ein Mitarbeiter sei ihren Töchtern nachgelaufen, um ihre Social-Media-Kontakte zu bekommen. In einem Fall habe ein Kellner die Urlauberin die Treppe hinauf bis zu ihrem Zimmer verfolgt.
Die KI-Bewertung von Tripadvisor fasst den Service dennoch als „freundlich“ zusammen. Am nächsten kommt sie den schweren Vorwürfen mit dem Satz: „Von einigen wurden Serviceausfälle vermerkt.“
KI soll Bewertungen „leicht verdaulich“ machen
All dies deutet darauf hin, dass die KI-Systeme des Unternehmens solche Vorfälle durchaus erkennen und benennen können – und verstehen, dass auch Kritik einer Minderheit von Gästen in den Zusammenfassungen Platz finden sollte.
Offen bleibt jedoch, warum entsprechende Hinweise nicht durchgängig auftauchen und warum die verwendete Sprache ihre Bedeutung oft herunterspielt.
Tripadvisor erklärt, seine Zusammenfassungen „nutzen große Sprachmodelle und natürliche Sprachverarbeitung, um aktuelle Bewertungen zu lesen, die häufigsten Themen zu identifizieren und daraus kurze, leicht verständliche Übersichten zu erstellen“. Ziel sei es, „die Inhalte aus den Bewertungen und Meinungen auf Tripadvisor so leicht wie möglich konsumierbar zu machen und zugleich das breite Spektrum positiver und negativer Einschätzungen abzubilden, ohne eine der beiden Seiten zu bevorzugen“.
Gegenüber Which? führte das Unternehmen aus, die Zusammenfassungen würden monatlich aktualisiert „und basieren jeweils auf den vorherigen zwölf Monaten an Bewertungen“. Alle Reviews würden unabhängig von ihrer Sternezahl gleich gewichtet; herausgestellt werde, was Gäste am häufigsten erwähnen.
Zum Vergleich nahm Which? auch die KI-Zusammenfassungen konkurrierender Plattformen unter die Lupe. Google geht mit Kontext deutlich sorgfältiger um. Die Google-Übersicht zum Riu Palace warnte vor einem „Potenzial für Erkrankungen“ und verwies auf „Krankheitsausbrüche“ sowie „Bedenken wegen Vögeln in den Buffetbereichen“.
Die Verbraucherorganisation verglich zudem die KI-Übersichten von Google und Tripadvisor für die Britannia-Hotels, die in der Hotelumfrage von Which? seit mehr als zehn Jahren als schlechteste Kette gelten.
Für das Britannia International Hotel in London hält Google fest, das Haus werde „häufig als eine der schlechtesten Hotelketten im Vereinigten Königreich bewertet“, und hebt Gästestimmen zu „dreckigen“ Zuständen und „grauenhaftem“ Service hervor. Die Zusammenfassung von Tripadvisor zum selben Hotel berichtet hingegen, Gäste „loben oft die sauberen Zimmer“ und beschreibt die Atmosphäre als „charmant“.
„Kein Grund, KI-Inhalte blind zu vertrauen“
Als Reaktion auf die Untersuchung erklärte eine Tripadvisor-Sprecherin: „Unsere KI-Zusammenfassungen sind darauf ausgelegt, die Integrität und Transparenz zu wahren, die Tripadvisor seit über 25 Jahren für Millionen von Reisenden vertrauenswürdig macht.
Sie liefern Momentaufnahmen, die auf großen Mengen nutzergenerierter Inhalte basieren, und sollen ausdrücklich keine individuellen Bewertungen ersetzen. Nutzerinnen und Nutzer können jederzeit auf die Reisendenstimmen hinter jedem Element klicken oder alle Bewertungen zu einem Eintrag aufrufen – es besteht also kein Anlass, KI-generierte Inhalte blind zu vertrauen.“
Rory Boland, Chefredakteur von Which? Travel, räumt ein, dass Nutzer die Zusammenfassungen weiterhin mit echten Bewertungen gegenprüfen können. Doch er kritisiert: „Dabei wird ignoriert, dass [Tripadvisor] beschlossen hat, diese Kurztexte ganz oben auf der Seite zu platzieren. Dass entscheidende Sicherheitsinformationen nicht sichtbar gemacht werden, ist inakzeptabel und potenziell lebensgefährlich.“
Boland empfiehlt Reisenden, über die KI-Zusammenfassungen hinwegzuscrollen und sich die Gästebewertungen anzusehen – insbesondere Ein-Stern-Bewertungen – sowie Reviews auf anderen Plattformen zu prüfen, um sicherzugehen, dass der nächste Aufenthalt wirklich sicher ist.