Zwischen "außergewöhnlichen Umständen" und komplizierten Formularen: Wie Airlines es Passagieren jahrelang erschwert haben, an ihr Geld zu kommen – und was die neue EU-Verordnung jetzt ändern soll.
Am 15. Juni haben sich die EU-Gesetzgeber nach 13 Jahren Verhandlungen auf eine Reform der Fluggastrechte geeinigt. Das Paket bringt neue Schutzmechanismen, etwa ein Verbot der sogenannten No-Show-Klausel und klarere Regeln für Entschädigungen und Erstattungen. Die bisherigen Regelungen bei Flugstörungen bleiben bestehen.
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Seit rund zwanzig Jahren vermeiden Airlines immer wieder Zahlungen. So blieben 3,2 Milliarden Euro an Entschädigungen liegen. Viele Gesellschaften bestritten Ansprüche und lehnten Zahlungen ab. Verbraucherorganisationen kritisierten lange Verfahren, unklare Regeln und schwer verständliche Webseiten. Für viele Fluggäste wurde die Durchsetzung ihrer Rechte zum Ärgernis.
Diese Lücke öffnete den Markt für spezialisierte Inkasso- und Anspruchsdienstleister. Ihr Erfolg zeigt, dass die EU-Regeln Reisende bislang nur unzureichend geschützt haben.
"Dieses Versagen hat das Wachstum der Anspruchsdienstleister erst möglich gemacht. Im Idealfall sollten Passagiere ihre Entschädigung direkt und ohne Umwege erhalten, ohne auf Vermittler angewiesen zu sein", erklärte Kristína Gírethová, Fachreferentin für Luft- und Bahnverkehr bei der Europäischen Verbraucherorganisation BEUC.
Warum Passagiere ihre Rechte kaum nutzen
Hauptgrund ist fehlendes Wissen. Eine Umfrage des Anspruchsdienstleisters AirHelp ergab, dass 79 Prozent der Befragten ihre Rechte nicht kannten. Nur in 40 Prozent der Fälle informierten Airlines ihre Kunden überhaupt darüber.
Viele Passagiere bleiben selbst dann untätig, wenn sie ihre Rechte kennen. Die Abläufe gelten als kompliziert, die Internetseiten der Airlines als unübersichtlich. "Airlines haben kein Interesse daran, klare Informationen zu geben", sagte Eric Napoli, Chefjurist von AirHelp.
"Geringe Bekanntheit und umständliche Verfahren haben viele Passagiere davon abgehalten, ihre Rechte aus der Verordnung EC261 zu nutzen. Nur 38 Prozent der Anspruchsberechtigten erhalten tatsächlich eine Entschädigung. Die Mehrheit der Reisenden legt nicht einmal Beschwerde ein", sagte Gírethová gegenüber Euronews.
Airlines berufen sich zudem häufig auf die Klausel der "außergewöhnlichen Umstände", um Entschädigungen abzulehnen. Passagieren fehlen dann meist die Mittel, sich dagegen zu wehren. "Zwischen dem Wissen der Airline und dem der Passagiere liegt ein riesiger Unterschied. Verbraucher können kaum prüfen, ob die Argumente der Airline überhaupt stimmen", so Napoli.
Nach Angaben von AirHelp weisen Airlines 52 Prozent der Ansprüche zu Unrecht zurück – häufig unter Verweis auf angeblich schlechtes Wetter, fehlende Unterlagen der Passagiere oder technische Probleme.
"Wenn Sie zur Airline gehen und sagen, Ihr Flug war verspätet, und die Gesellschaft antwortet, sie treffe keine Schuld, es habe außergewöhnliche Umstände gegeben – was können Sie dann tun?", sagte Napoli gegenüber Euronews.
Rechte in Entschädigungen verwandeln
"AirHelp arbeitet im Grunde wie eine Kanzlei, unterstützt Passagiere aber effizienter und günstiger", erklärte Napoli. Das Unternehmen wirbt mit einem Verfahren in drei Schritten: Anspruch in zwei Minuten anmelden, AirHelp übernimmt den Rest, der Passagier erhält seine Entschädigung.
Passagiere geben ihre Flugdaten online ein. AirHelp nutzt ein automatisiertes Datensystem und prüft, ob der Flug annulliert oder verspätet war, wie lange die Verspätung dauerte und warum. Danach legt AirHelp bei einer Ablehnung Widerspruch gegen die Airline ein.
"Liegt kein außergewöhnlicher Umstand vor und muss die Airline zahlen, gehen wir auf sie zu. Wir zeigen etwa, dass es kein Unwetter gewesen sein kann, wenn innerhalb von fünf Minuten fünf andere Maschinen gestartet sind."
Ist es nötig, ziehen die Dienstleister vor Gericht. AirHelp hat nach eigenen Angaben bereits für mehr als drei Millionen Passagiere Entschädigungen durchgesetzt und dabei 99 Prozent der Fälle gewonnen – musste dafür aber nur in 2 Prozent der Verfahren tatsächlich vor Gericht ziehen.
"Viele Airlines arbeiten regelmäßig mit uns zusammen, um Verfahren effizient abzuwickeln. Sie wissen, dass wir nur aussichtsreiche Fälle einreichen. Wir prüfen viele Ansprüche gemeinsam und einigen uns direkt. Für die Airlines senkt das die Kosten", sagte Napoli.
Hilfe hat ihren Preis
AirHelp behält 35 Prozent der erstrittenen Entschädigung ein und verlangt für gerichtliche Schritte weitere 15 Prozent. "Wir tragen das Kostenrisiko für Erfolg und Misserfolg. Wenn Sie gewinnen, zahlen Sie unsere Gebühr. Wenn Sie verlieren, zahlen Sie nichts", erklärte Napoli.
"20 Prozent der Anträge lehnen wir von vornherein ab, weil wir wissen, dass diese Fälle keine Aussicht auf Erfolg haben. Wir haben keinen Anreiz, schwache Fälle zu übernehmen, denn wenn wir verlieren, zahlen wir", so Napoli.
Kritiker, darunter der Weltluftfahrtverband IATA, bezeichnen die Dienstleister abfällig als "Claim Farms". Sie werfen ihnen vor, das System auszutricksen und auf Kosten der Passagiere zu verdienen.
"Die Menschen wissen von Anfang an, dass eine Gebühr fällig wird", entgegnete Napoli. Für viele sei es besser, einen Anteil abzugeben, dafür aber überhaupt Geld zu sehen, statt leer auszugehen oder ein teures Gerichtsverfahren zu riskieren. BEUC rechnet damit, dass bis 2028 fast 25 Prozent der anspruchsberechtigten Passagiere die Dienste solcher Agenturen nutzen werden.
"Wenn alles funktionieren würde, bräuchte es diese Agenturen nicht. Dann gäbe es nicht allein in Berlin 12.000 Verfahren, in denen Unternehmen auf Entschädigung verklagt werden. Das zeigt, dass Verbraucher nicht ausreichend geschützt sind und deshalb den Schutz solcher Agenturen suchen", sagte der EU-Abgeordnete Andrey Novakov von der Europäischen Volkspartei, Berichterstatter für Fluggastrechte im Parlament.
Was die neuen Regeln für Anspruchsdienstleister bedeuten
Die neuen Vorschriften greifen genau jene Probleme auf, auf deren Basis Anspruchsdienstleister seit rund zwanzig Jahren ihr Geschäftsmodell aufgebaut haben.
Ab Mitte 2027 müssen Airlines ihre Passagiere über deren Rechte informieren, klare Anleitungen für Entschädigungsanträge bereitstellen und entsprechende Formulare binnen 96 Stunden elektronisch verschicken. Sie haben dann 30 Tage Zeit, einen Anspruch zu bestätigen und entweder zu zahlen oder eine Ablehnung zu begründen.
"Die neuen Regeln verlagern die Verantwortung auf die Airlines. Sie müssen sich künftig um Bürokratie, E-Mails und Formulare kümmern", erklärte Novakov. Das werde es Passagieren deutlich erleichtern, ihre Ansprüche selbst geltend zu machen.
"Die überarbeitete Verordnung schafft weiterhin Rechtssicherheit beim Begriff der außergewöhnlichen Umstände. Das sollte helfen, ungerechtfertigte Ablehnungen von Entschädigungsansprüchen durch Airlines zu verhindern", sagte Gírethová.
Die nationalen Durchsetzungsstellen "werden besser ausgestattet sein und sollen künftig proaktiver handeln. Ihre Rolle ist nun klarer definiert und gestärkt, mit einer engeren Abstimmung über Grenzen hinweg", fügte sie hinzu.
"Werden die Regeln klarer, informieren Airlines von sich aus und werden Beschwerden effizienter bearbeitet, werden manche Passagiere schlicht keinen Bedarf mehr für solche Agenturen sehen", sagte Novakov.
Trotzdem werden Anspruchsdienstleister für jene Passagiere wichtig bleiben, die Komfort höher bewerten als den Aufwand einer eigenen Antragstellung.
"Gleichzeitig bieten diese Agenturen einen Dienst an, den manche Passagiere bewusst wählen. Ich erwarte, dass sie weiterhin eine Rolle spielen, wo Reisende sich für sie entscheiden. Diese Reform soll den Menschen mehr Wahlmöglichkeiten geben, nicht weniger", sagte Novakov gegenüber Euronews.